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化妆品销售技巧和话术(3)

时间:2014-06-18来源:互联网 作者:网络 点击:

问题12:现在可以做护理吗? 

分析:很明了的询问,希望店里可以及时给予服务。 

话术:

现在她已经下班了,如果您没有什么急事得花,可以坐下来等一会,我马上通知她赶快过来,可以吗? 

姐,她已经调到别的店了,我再安排其他人给你做吧,她的手法也不错,做护理服务很长时间了,找她做的顾客也很多。 

姐,***没在,我给您做吧。 

问题13:多给点赠品吧,又不值钱 

分析:顾客想多沾点便宜,觉得营业员可以给自己更多的实惠。 

话术:

姐,真的不好意思,试用装也有严格的管理条例,这已经超出了我的能力范围。 

姐,给您的已经可以了,再给,公司是不允许的。 

(调节气氛,微笑的说)买两样吧,买两款再赠送你一份赠品(跟顾客开玩笑,适合特别熟的老顾客) 

(调节气氛,微笑的说)姐,赠品就是给顾客使用的,但是已经超出我能力范围了,您可以介绍朋友过来,我免费赠给您一套(小样)。 

(微笑的说)姐,赠品是给不了啦,不过我们会员持会员卡可以享受联盟单位超低折扣,比如:木莎朗、冠冠体育、飘派造型等。 

(微笑的说)姐,赠品真的不能给了,不过会员生日当天,有礼品赠送。 

问题14:顾客走到前台,开始付款 

分析:顾客付款时,心情可能高兴,也可能心事重重,我们的目的不仅仅销售了产品,更应该提高顾客的满意度,从而提高顾客对我们服务的忠诚度和依赖。 

话术:

(顾客高兴时)姐,以后常来店里逛来,经常有你意想不到的惊喜。

(顾客心事重重)姐,您就放心用吧,质量肯定没问题,而且这个价位也不贵,用完后您肯定还会再来(笑着说)。 

3:话术后奏---给顾客留下好印象。 

问题15:你们这是什么产品啊?给我退换 

分析:此时顾客情绪比较激动,应缓和顾客情绪,找到顾客为什么生气的原因。 

话术:

(买错了)姐,是你买错了,不是产品的质量问题,这种情况公司是不允许退货的(检查她的产品,如没问题可调换)。 

(过敏了)姐,这是特价打折商品,公司是不允许退换的,而且在墙上也有说明(指引顾客向墙上贴有“打折商品不退不换”的地方看)。 

(过敏了,功效跟导购说的恰恰相反)姐,您是按照说明使用的吗?这款化妆品很讲究使用方法的,对手法涂擦轻柔程度要求很严(询问顾客,即使她是按照说明使用的,也要说她使用方法不对让顾客知道过敏不仅仅是产品的原因,自己也有原因,然后根据实际情况,在不影响二次销售的情况下,给顾客调换化妆品)。 

(化妆品真的量少了)姐,这个真的不好意思,给您拿的时候也让您看了,不知道是谁把试用装放到里面了,我给你换个新的。 

(怎么劝说,顾客都要求退换的情况)给你退换,我真的做不了主,这是公司电话,您可以拨打,如果公司同意退换,我也无话可说。 

(虽然公司不允许调换,但也得调换的情况)这一款,我自己要了,我给你换款新的(让顾客觉得不好意思,更加认同公司的服务)。 

(确实应该调换)姐,真的不好意思,是我们服务不到位,希望您谅解,我给你拿支新的。 

(怎么劝说,顾客都要求退换的情况)我给公司问问说说情况,可以的话,您下午过来。 

问题16:顾客没有买产品,向门口走去 

分析:此时顾客没有购买产品,可能是产品原因,也可能是服务不到位。 

话术:

姐,这是公司的海报,您可以拿回家看看。 

(主动拉开门)姐,请慢走,欢迎下次光临。 

问题17:电话回访会员 

分析:此时顾客已经使用产品,对产品功效已经有所了解。 

话术:姐,我是靓佳人化妆品连锁机构的工作人员,前几天您在我们店购买了一款化妆品,现在您方便接受一下回访吗? 

(接受回访)谢谢您接受我的回访,请问您在使用***化妆品中遇到什么问题了吗?有没有不舒服的情况?(教顾客如何正确使用)。 

(接受回访,并很满意)谢谢您对我们的支持,现在公司这款产品正在搞活动,您可以抓紧时间过来看看(告诉顾客产品正在促销,诱导顾客进行第二次消费)。 

(不接受回访)不好意思,打扰您了,再见。

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