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酒店员工管理制度(范例)

时间:2013-11-23来源:互联网 作者:网络 点击:

  XX酒店员工管理制度
  
  
为了完善XX酒店员工管理工作,提高员工的工作水平和服务质量,,营造一个健康有序的环境,结合实际情况,特制定XX酒店员工管理规定。

  1、准时上下班,员工提前10分钟到酒店前台报到,由领班召开班前会,布置当日工作任务及注意事项。

  2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。

  3、仪容仪表要符合员工手则的要求,女员工不留披肩女,男员工不留胡须。

  4、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。

  5、上班时不得打私人电话。

  6、员工不得进入客房休息,洗澡,看电视等。

  7、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。

  8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!

  9、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。

  10、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。

  11、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。

  12、员工不得利用工作之便,私自套取外汇。

  13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

  14、员工不得在酒店内赌博,酗酒。

  15、员工不得收藏,传阅,复制反动,淫秽画刊,书籍和录像,客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

  16、员工不得偷盗酒店公私财物。

  17、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。

  18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或先行下班。

  19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。

  20、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。

  21、进入客房要严格按照进房程序进行。

  22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

  23、客人不在房内,不得让访客进入。

  24、客人询问,要热情回答,不可说“不”。

  25、对客房内的可疑情况,要及时汇报。

  26、应谨记酒店内时常保持整齐,清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起,放进废物箱。

  27、其它部门人员需要进入房间工作时,必须有本楼层服务员的陪同。

  28、不得随便缺席,如有急事或特殊情况,要提前通知办公室或主管。

  29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

  30、不得将个人的私事私物带回酒店。

  31、直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“X先生”或“X小姐”。

  32、不要太依靠自己的记忆力,养成做笔录的习惯。

  33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(如吸尘器)

  34、严禁浪费公司资源及清洁用品.
 

  1.对酒店总机人员的要求

  (1)工作人员必须会—至两种外语,会标准的普通话和多种地方话等;

    (2)电话总机工作人员要求声音清晰,吐字清楚,注意语音语调,使人感到婉转动听;

  (3)接听电话与客人会话时,要注意态度诚恳,使对方感到你乐意为他效劳;

  (4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法;

  (5)熟悉酒店全部内线电话号码;

  (6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码;

  (7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码:

  (8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差;

  (9)熟悉各地长途电话的收费标准。

  2.电话服务的项目

  (1)接转内部电话

  内部电话指由外部挂进酒店的电话,接转时必须注意:

  ①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项,然后核实住客是否是挂电话人要找的,若是,则征求客人意见是否可转给他,客人表示可以时才转给他,若客人表示不接时,可向挂电话人婉拒;

  ②若挂电话者查询住客时,也要征询客人意见,经同意后才告诉挂电话者:

  ③若客人表示不听电话或不在房间时,可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人;

  ④职工工作时间外面挂来给职工的电话,一般不转,若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

  (2)挂长途电话
  ①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等;

  ②电话接通后,要迅速接到客人房间告诉客人,请客人讲话,客人讲完话后,要告知客人通话时间;

  ③客人通话后,总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处,为客人记账;

  ④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话,对此都要—一登记好,在线路比较忙的情况下妥善安排。

  (3)电话咨询服务

  ①若客人电话询问要在酒店开房时,要及时与客房预订处或总服务台联系,并及时答复客人;

  ②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时,要向客人热情介绍。详细解答;

  ③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时,要尽可能向客人介绍。

  (4)电话叫醒服务

  ①客人申请叫醒服务,均要将客人的房号、叫醒时间登记好,记录在“住客叫醒登记表”上,夜班和早班人员要交接好班,根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。

  ②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好,现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫,若五分钟或十分钟无人听电话,要请楼层值班人员去敲门,直到叫醒客人为止;对晚醒的客人要告诉他:“先生(或小姐)按叫醒时间,您已晚起了××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案,日后客人投诉时,可以此作为解释。 一 收银员管理制度

 

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